El Banco del Bienestar reconoció insuficiencias y limitaciones en la atención que da a clientes para realizar trámites como activar tarjetas o cancelación por robo o extravío a través del servicio de atención telefónica con el que cuenta.
Esas limitaciones provocan “fallas en la entrega de información, en la gestión de activación y cancelación de cuentas, con detrimento del tiempo y recursos de cuentahabientes”.
La directora general adjunta de Banca Social del Banco del Bienestar, Jessica Alejandra Solano Hernández, detalló que:
“El servicio actual, contratado por un periodo de tres años (2020-2022) con un número anual de 66 millones de llamadas, resulta insuficiente para el número de cuentahabientes del banco.
El diagnóstico
Al cierre de 2022, el Banco del Bienestar presentó un déficit de 181.6 millones de llamadas para atender en audio y voz a cuentahabientes.
Ello, derivado del crecimiento en el número de beneficiaros de programas sociales.
Al cierre de septiembre pasado, con las cuentas tradicionales y programas, el universo de cuentas administradas por el banco ascendió a 23.3 millones.
Además, enfrentan retrasos en el reporte de sus tarjetas por robo o extravío, o incluso para poder activarlas. Esto implica un retraso en el uso de los recursos disponibles en sus cuentas.
La situación causa una falta de seguimiento a quejas y denuncias de clientes, y pone en riesgo la devolución o disposición de recursos de sus cuentas.
Y ante la falta de un servicio de calidad, el cliente se ve en la necesidad de trasladarse a la sucursal para realizar trámites que pudiera resolver vía telefónica, incluso para hacer una consulta de saldo.
Lo anterior conlleva un riesgo de inseguridad durante el trayecto, sobre todo si retira dinero de las sucursales.
Banca Telefónica del Banco del Bienestar
La institución plantea realizar un gasto total de 6 mil 219 mdp para el diseño, instalación y puesta en marcha del servicio de banca telefónica.
Ello, de acuerdo con un proyecto de inversión fechado el pasado 23 de enero, planteado a través de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP).
El documento considera contar con 400 estaciones de atención personalizada y seis servidores para atención de audio respuesta.
Se pretende atender 257 millones de llamadas al año desde 2024.
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